PROJEKT

KI-Chatbots für Unternehmen zur Automatisierung des Kundenservice

Individuelle Softwareentwicklung, Einrichtung eines KI-Chatbots, Automatisierung des Kundenservice, Lead-Management, Marketingautomatisierung, Omnichannel-Integrationen, Analyse-Dashboards

  • Branche: Marketingdienstleistungen
  • Kroatien Standort: Kroatien
  • Umsetzungszeit: 16 Wochen
  • Technologien: Python, PHP
4+ Monate

Die Marketingagentur dieses Kunden verbringt Zeit damit, Kundensupport, Lead-Bearbeitung und Marketingaktivitäten über getrennte Kanäle hinweg zu koordinieren. Die Lösung ist ein System zur Geschäftsautomatisierung mit KI-Chatbots, das Unternehmenswissen, Kundenanfragen, Leaddaten und Kampagnendaten verarbeitet. Es bietet der Agentur Chatbot-Gespräche, qualifizierte Leads und Leistungsübersichten. Das System unterstützt Websites, Apps und soziale Kanäle sowie Messaging, E-Mail und Sprachanrufe.

Zusammenfassung

Problem

Die Agentur verwaltet Support-, Vertriebs- und Marketingaktivitäten über mehrere Kanäle und benötigt schnellere, einheitlichere Antworten.

Lösung

Die Lösung wurde zu einem zentralen Dashboard für Chatbot-Gespräche, menschlichen Support und Lead-Management.

Ergebnis

Die Software soll manuelle Aufgaben im Kundenservice und Marketing reduzieren und gleichzeitig Lead- und Kampagnenaktivitäten geordnet halten.

Kundengeschichte

Der Kunde ist eine Digitalmarketingagentur aus Kroatien. Sie bietet ihren Kunden digitale Marketing- und Serviceleistungen, darunter Chatbots, virtuelle Assistenten und Lead-Generierung.

Die Agentur arbeitet mit Websites, Apps und sozialen Kanälen. Messaging-Plattformen, E-Mail und Sprachanrufe schaffen zusätzliche Kontaktpunkte.

Kundenanfragen, Leads und Kampagnenaktivitäten müssen über diese Kanäle hinweg koordiniert werden.

Die Anfrage war klar: Kundensupport automatisieren, Leads und Follow-ups verwalten, mehrere Kommunikationskanäle unterstützen sowie Berichte und Analysen an einem Ort bündeln.

Die Lösung wurde rund um vier verbundene Arbeitsbereiche entwickelt: Chatbot-Einrichtung, Übergabe an Mitarbeiter, Lead-Qualifizierung sowie Marketing- und Supportleistung. FAQs, Handbücher und Produktinformationen bildeten die Grundlage für die Chatbot-Antworten.

Kunden- und Kampagnendaten bestimmten die übrigen Workflows.

Der Kunde wünschte sich

  1. Support mit Chatbots automatisieren, die FAQs und häufige Anfragen beantworten
  2. Dashboards, Berichte, Protokolle und Leistungsanalysen bereitstellen
  3. Websites, Apps, soziale Medien, Messaging, E-Mail und Sprache unterstützen
  4. Leads generieren, qualifizieren, weiterleiten und nachverfolgen

Warum Standardsoftware nicht passte

Fertige Marketingplattformen konzentrieren sich auf Kampagnenplanung, Inhalte, Zielgruppensegmente, Interaktionen oder Marketinganalysen. Diese Agentur benötigt zusätzlich Support-Chatbots, Gesprächsabläufe, Eskalationen und Lead-Weiterleitung im selben System. Eine individuelle Lösung verbindet diese Bereiche mit den eigenen Inhalten, Kanälen, Systemen und Kunden-Workflows der Agentur.

Projektübersicht

Die Lösung wurde rund um einen zentralen Chatbot-Arbeitsbereich entwickelt, in dem die Agentur Gesprächsabläufe, natürliches Sprachverständnis, Wissensquellen und Eskalationsregeln konfiguriert. Rasa (ein Open-Source-Framework zum Verstehen und Verwalten von Gesprächen) unterstützt text- und sprachbasierte Dialoge.

Für den Kundensupport führt ein separater Posteingang automatisierte Gespräche und weitergeleitete Aufgaben zusammen. Der Supportmitarbeiter sieht den Gesprächsverlauf, erhält einen Antwortvorschlag, bearbeitet die Antwort und eskaliert komplexe Anfragen bei Bedarf.

Der Lead-Arbeitsbereich erfasst und qualifiziert Leads, weist sie Vertriebsmitarbeitern zu und verwaltet Follow-up-Sequenzen. Verbindungen zu CRM-Systemen, Kundendatenbanken und Websites verknüpfen Lead-Aktivitäten mit Geschäftsprozessen.

Besonderes Augenmerk lag auf der omnichannel Kommunikation. Das System verbindet Websites, mobile Apps und soziale Medien. Dialogflow (ein Dienst zum Erstellen dialogorientierter Schnittstellen) und die WhatsApp Business Platform stehen als Integrationen zur Verfügung.

Der Reporting-Arbeitsbereich bündelt Kampagnenaktivitäten, Gespräche und Leads. dbt-core (ein Tool zur Aufbereitung von Analysedaten) und grafanalib (eine Bibliothek zum Erstellen von Grafana-Dashboards) unterstützen Berichte und visuelle Dashboards.

Wichtige gelieferte Funktionen

  • KI-Chatbot-Konfiguration mit natürlichem Sprachverständnis
  • Canvas für Gesprächsabläufe und Antworteditor
  • Wissensquellen aus FAQs, Handbüchern und Produktinformationen
  • Support-Posteingang mit vorgeschlagenen KI-Antworten und Eskalation
  • Lead-Qualifizierung, Zuweisung, Weiterleitung und Follow-up-Sequenzen
  • Omnichannel-Verbindungen für Chatbot und Support
  • CRM-, Datenbank-, Website- und API-Integrationen
  • Dashboards für Marketing- und Supportleistung
  • Chatbot-Tests und Debugging von Antworten

Erweiterbar um

+ Terminplanung + Weiterleitung von Sprachanrufen + Automatisierte E-Mail-Kampagnen + Veröffentlichung in sozialen Medien + SEO-Workflows + Zusätzliche CRM-Verbindungen

Wer diese Lösung ebenfalls nutzen kann

Diese Unternehmen müssen Kundenkommunikation und Follow-up-Aufgaben auf ähnliche Weise koordinieren. Daher kann dieselbe Lösung an ihre Bedürfnisse angepasst werden.

Ein E-Commerce-Unternehmen

Aufgabe Es benötigt automatisierte Antworten, Lead-Bearbeitung und Kundeninteraktion über seine digitalen Kontaktpunkte.
So hilft die Lösung Die Lösung verbindet Chatbot-Support, Lead-Qualifizierung, Follow-ups und Leistungstracking in einem Arbeitsbereich.

Ein Unternehmen im Gesundheitswesen

Aufgabe Es muss Kundenanfragen, weitergeleitete Supportaufgaben und Kommunikation über mehrere Kanäle verwalten.
So hilft die Lösung Die Lösung bietet dialogorientierten Support, Eskalation, Ticketweiterleitung und kanalbezogenes Reporting.
Gesundheitszentren

Eine Digitalmarketingagentur

Aufgabe Es muss seinen Kunden Chatbot-, Lead-Generierungs- und Automatisierungsleistungen anbieten.
So hilft die Lösung Die Lösung ermöglicht der Agentur, separate Gesprächsabläufe, Integrationen und Berichte für Kundenprojekte zu konfigurieren.
Kreativagenturen

Technologie-Stack

Python

Gesprächs- und Analysedienste

Python unterstützt die Komponenten für Gespräche, natürliche Sprache und Analysen.

PHP

Web- und Chatbot-Dienste

PHP unterstützt Komponenten für Webanwendungen und Chatbot-Frameworks.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Integrationen und Automatisierung

Node.js unterstützt Kanalverbindungen, APIs, Browserautomatisierung und Marketingintegrationen.

rasa-sdk

Gesprächsaktionen

rasa-sdk unterstützt Aktionen für text- und sprachbasierte Gespräche.

rasa

Natürliches Sprachverständnis

rasa verwaltet natürliches Sprachverständnis und Dialogabläufe.

dialogflow

Integration dialogorientierter Schnittstellen

dialogflow verbindet dialogorientierte Schnittstellen, wenn dies erforderlich ist.

n8n

Workflow-Automatisierung

n8n verbindet automatisierte Schritte zwischen Diensten und Geschäftssystemen.

hubspot

CRM-Verbindung

hubspot stellt eine Verbindung zu HubSpot her.

grafanalib

Dashboard-Erstellung

grafanalib erstellt Dashboard-Definitionen für das Leistungsreporting.

REST APIs

Verbindungen zu Geschäftssystemen

REST-APIs verbinden die Plattform mit bestehenden Websites, Datenbanken, CRMs und Geschäftssystemen.

Integrationen

CRM systems

Die Lösung verbindet Lead- und Kundenaktivitäten mit CRM-Systemen.

Websites and landing pages

Chatbots und dialogorientierte Assistenten laufen auf Unternehmenswebsites und Landingpages.

WhatsApp Business Platform

Die WhatsApp-Verbindung führt Kundengespräche über den geschäftlichen Messaging-Kanal.

Email and marketing tools

E-Mail- und Marketingverbindungen unterstützen Follow-ups, Kampagnen und Workflows zur Kundeninteraktion.

Business databases and APIs

APIs verbinden Chatbot- und Automatisierungs-Workflows mit Kundendaten und bestehenden Geschäftssystemen.

Grafana dashboards

Analysedaten speisen Reporting-Ansichten für Gespräche, Leads, Kampagnen und Leistungskennzahlen.

Das Ergebnis

Die Chatbot-Einrichtung sorgt für einheitliche Kundenantworten

Der erste Arbeitsbereich bündelt Bot-Konfiguration, Wissensquellen, Gesprächsabläufe und Eskalationsregeln. Die FAQs, Handbücher und Produktinformationen der Agentur bilden die Grundlage für automatisierte Antworten.

Mit dem Testpanel lässt sich das Chatbot-Verhalten prüfen, bevor der Ablauf mit Kundenkanälen verbunden wird.

So funktioniert es

  1. rasa erkennt Gesprächsabsichten und verwaltet den Dialog zwischen Chatbot und Kunde.
  2. Der Editor für Absichten und Antworten ordnet Kundenanfragen den konfigurierten Antworten zu.
  3. Das Testpanel zeigt, wie der Chatbot den konfigurierten Ablauf und die Eskalationsregeln verarbeitet.
  • Natürliches Sprachverständnis konfigurieren
  • FAQs, Handbücher und Produktinformationen hinzufügen
  • Antworten und Eskalationsverhalten testen
Hinweis: Wissensquellen und Eskalationsregeln bleiben neben dem Gesprächsablauf erhalten, sodass die Chatbot-Einrichtung die Serviceregeln der Agentur abbildet.
Gesprächsablauf und Chatbot-Einrichtung

Gesprächsablauf und Chatbot-Einrichtung

Funktionen auf diesem Bildschirm
KI-Chatbot konfigurieren Konfiguration des natürlichen Sprachverständnisses Design von Gesprächsabläufen Chatbot-Funktionen testen

Der menschliche Support erhält Gespräche, die Aufmerksamkeit erfordern

Der Support-Posteingang bietet Mitarbeitern einen klaren Überblick über Kundenanfragen, Gesprächsverläufe, Antwortvorschläge und weitergeleitete Aufgaben. Nicht gelöste Anliegen können an den menschlichen Support übergeben werden, statt beim automatisierten Assistenten zu verbleiben.

Der Status von Tickets und Anrufweiterleitungen macht die nächste Supportaktion sichtbar.

So funktioniert es

  1. Die Gesprächsliste zeigt Kundenanfragen und Gesprächsverläufe.
  2. Der Support-Arbeitsbereich erstellt aus dem Gespräch und den FAQ-Antworten einen vorgeschlagenen KI-Antworttext.
  3. Die Eskalationssteuerung zeigt den Status des weitergeleiteten Tickets oder Anrufs für den menschlichen Support.
  • Kundenbeschwerden prüfen
  • Antwortvorschläge bearbeiten
  • Weitergeleitete Tickets und Anrufe verfolgen
Tipp: Die Übergabe an Mitarbeiter ist Teil des Supportablaufs und kein separates System.
Support-Posteingang und Übergabe an Mitarbeiter

Support-Posteingang und Übergabe an Mitarbeiter

Funktionen auf diesem Bildschirm
KI-Support-Copilot Kundensupport automatisieren

Lead-Follow-ups bleiben mit der Qualifizierung verbunden

Der Lead-Arbeitsbereich verwandelt erfasste Gespräche in strukturierte Vertriebsaufgaben. Das Vertriebsteam prüft Qualifizierungsantworten, weist Leads zu und verwaltet Follow-up-Sequenzen am selben Ort.

Benachrichtigungen und Gesprächsverläufe helfen dem Team, den nächsten Kontakt mit der ursprünglichen Anfrage zu verknüpfen.

So funktioniert es

  1. Die Lead-Tabelle zeigt Leaddaten, Klassifizierungen und Zuweisungen.
  2. Qualifizierungsfelder strukturieren Kundenanforderungen und Qualifizierungsantworten.
  3. Die Follow-up-Sequenz versendet konfigurierte Nachrichten und zeigt den Benachrichtigungsstatus.
  • Lead-Gespräche prüfen
  • Leads Vertriebsmitarbeitern zuweisen
  • Follow-up-Nachrichten verfolgen
Lead-Qualifizierung und Follow-up-Arbeitsbereich

Lead-Qualifizierung und Follow-up-Arbeitsbereich

Funktionen auf diesem Bildschirm
Follow-ups automatisieren Leads für einen Onlineshop generieren

Das Leistungsreporting führt Kampagnen und Support zusammen

Das Dashboard bündelt Kampagnenleistung, Kundeninteraktionen, generierte Leads und Gesprächskennzahlen. Marketingmanager und Analysten können Kanalaktivitäten sowie Lead- und Supportinformationen in einer Ansicht vergleichen.

Berichte und Kundeneinblicke schaffen eine gemeinsame Grundlage für die Prüfung von Marketing- und Serviceaktivitäten.

So funktioniert es

  1. KPI-Karten fassen Kampagnendaten, generierte Leads und Kundeninteraktionen zusammen.
  2. Das Kampagnendiagramm und der Lead-Funnel zeigen Leistung und Lead-Bewegungen.
  3. Die Tabelle mit Gesprächskennzahlen filtert nach Kanälen und erstellt Berichtsexporte.
  • Kampagnenleistung prüfen
  • Kanäle vergleichen
  • Berichte exportieren
Dashboard für Marketing- und Supportleistung

Dashboard für Marketing- und Supportleistung

Funktionen auf diesem Bildschirm
Marketing-Performance verfolgen CRM-Analyse-Dashboards

Was die Lösung ermöglicht

Mit dieser Lösung kann die Agentur:

  • Antworten auf FAQs und häufige Kundenanfragen automatisieren
  • Übergaben an Mitarbeiter und weitergeleitete Supportaufgaben geordnet verwalten
  • Leads qualifizieren, zuweisen und nachverfolgen
  • Chatbot-Support über Websites, Apps, soziale Kanäle, Messaging, E-Mail und Sprache betreiben
  • Gespräche und Lead-Aufgaben mit Geschäftssystemen verbinden
  • Marketing-, Support- und Kampagnenleistung in gemeinsamen Dashboards prüfen

Könnten fertige Systeme diese Aufgabe übernehmen?

Vor der Entwicklung wurde die Aufgabe anhand der jeweiligen Produktbeschreibungen mit fertigen Produkten verglichen.

Was der Kunde benötigt KI-Marketingagenten Marketingplattformen HubSpot Marketing Hub, Salesforce Marketing Cloud, Klaviyo Individuelle Lösung
Kundensupport automatisieren — teilweise
Analyse-Dashboards bereitstellen
Mehrere Kommunikationskanäle unterstützen teilweise
Leads verwalten und nachverfolgen teilweise
An eigene Regeln anpassbar: Phasen, Rollen, Berichte teilweise teilweise
Alle Schritte an einem Ort — —
Keine manuellen Schritte zwischen Programmen teilweise

Auf Grundlage der öffentlichen Produkt- und Kategoriebeschreibungen.

Fertige Produkte decken Teile der Aufgabe ab: Marketingautomatisierung, Kampagnenanalysen, Kundeninteraktion und einige Lead-Workflows sind verfügbar. Ein fertiges Produkt reicht aus, wenn die Agentur nur einen dieser Bereiche benötigt.

Dieser Kunde benötigte eigene Software, weil Supportgespräche, Eskalationen, Lead-Aufgaben, Marketingaktivitäten und Reporting an einem Ort den Regeln der Agentur folgen mussten. Andernfalls wären die Bereiche auf mehrere Produkte verteilt geblieben, wobei einige Schritte dazwischen weiterhin manuell koordiniert werden müssten.

Am Ende

Am Ende wurde die Lösung entwickelt, um manuelle Aufgaben auf dem Weg von einer Kundenanfrage über Support und Lead-Follow-up bis zum Marketingreporting zu reduzieren.

FAQ

Sie möchten ein ähnliches System entwickeln? Lesen Sie die Antworten unten, um zu sehen, wie Chatbot-Automatisierung, Integrationen, Kanäle und Reporting in einer Lösung zusammengeführt werden können.

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