PROJEKT

KI-Kundenservice für schnellere Antworten und weniger Supportaufwand

Individuelle Softwareentwicklung, Chatbot für den Kundensupport, Verwaltung von FAQs und Wissensdatenbank, Abruf von Produktinformationen, Website-Chat-Widget, Integration von Geschäftssystemen, Gesprächsanalysen

  • Branche: E-Commerce
  • Spanien Standort: Spanien
  • Lieferzeit: 10 Wochen
  • Technologien: Python, JavaScript / TypeScript (Node.js)
3 Monate

Dieser Kunde investiert viel Supportzeit in wiederkehrende Fragen zu Produkten, Konten, Richtlinien und Bestellungen. Die KI-Kundenservice-Software ist ein eingebetteter Chatbot für die Website des Händlers: Sie liest Produkt- und Supportinformationen, antwortet in natürlicher Sprache und leitet unsichere Anfragen an menschliche Mitarbeiter weiter. Besucher nutzen den Chatbot auf Desktop oder Mobilgeräten, während das Supportteam Antworten, verbundene Daten und Gesprächsqualität zentral verwaltet.

Zusammenfassung

Problem

Der Online-Händler verwendet Supportzeit auf die Beantwortung routinemäßiger Fragen und die Weiterleitung komplexer Anfragen.

Lösung

Die Lösung wurde zu einem gebrandeten Website-Chatbot, der mit den Wissensquellen und Geschäftssystemen des Händlers verbunden ist.

Ergebnis

Die Software soll den manuellen Supportaufwand reduzieren und gleichzeitig menschliche Hilfe bei unsicheren Anfragen verfügbar halten.

Kundengeschichte

Der Kunde ist ein Online-Händler aus Spanien. Er betreut Website-Besucher, die Produktinformationen, Bestellverfolgung und Supportantworten benötigen.

Das Supportteam des Händlers arbeitet mit Produktdaten, Kontoinformationen, FAQs, Richtlinien und technischen Anleitungen. Wiederkehrende Fragen kosten Zeit, während nicht unterstützte oder komplexe Anfragen weiterhin menschliche Aufmerksamkeit erfordern.

Die Anfrage war klar: Der Assistent sollte mit Geschäftsdaten verbunden, in die bestehende Website eingebettet, hinsichtlich der Gesprächsqualität überwacht und als dokumentierte Produktionslösung bereitgestellt werden.

Die Lösung wurde als vier verbundene Module konzipiert: ein Besucher-Chat-Widget, ein bearbeitbarer Wissensbereich, Integrations- und Eskalationseinstellungen sowie ein Analytics-Dashboard. Die Phasen umfassten Analyse, Strukturierung, Design und Entwicklung mit Vorschauen und Feedback des Kundenteams.

Der Kunde wünschte

  1. Verbindung von Produkt-, Bestell-, CRM- und anderen Geschäftsdiensten
  2. Erfassung von Gesprächen, Nutzung, Fallbacks, Übergaben und Antwortqualität
  3. Getestete Hinweise zu Bereitstellung, Quellcode und sichere Konfiguration
  4. Einbettung eines gebrandeten responsiven Chat-Widgets in die bestehende Website

Warum Standardsoftware nicht passte

Fertige KI-Chatbot-Produkte decken Gesprächsantworten und Integrationen ab, weisen laut ihren Beschreibungen jedoch auch Funktionslimits, Integrationsprobleme, KI-Ungenauigkeiten oder eine komplexe Einarbeitung auf. Dieser Kunde benötigte einen gebrandeten Website-Assistenten mit bearbeitbaren Einzelhandelsinformationen, Geschäftsverbindungen, Eskalationsregeln und Analysen in einer Lösung.

Projektübersicht

Die Lösung wurde rund um die Website, Support-Inhalte und Geschäftsservices des Händlers entwickelt. Das eingebettete Widget beantwortet Besucherfragen zu Produkten, FAQs und Richtlinien.

Für wechselnde Informationen wurde ein bearbeitbarer Wissens- und Antwortbereich bereitgestellt. Content-Manager pflegen FAQs, Produktspezifikationen und Richtliniendokumente, ohne die Gesprächsoberfläche zu ändern.

Integrationseinstellungen verbinden Produkt- und Kontodatenbanken, API-Endpunkte zur Bestellverfolgung sowie CRM- oder Supportsysteme. Übergaben können per E-Mail, Webhooks oder Live-Chat erfolgen.

Die Lösung erfasst außerdem Gesprächsverläufe, Nutzung und häufige Fragen. Fallbacks, Übergaben und Antwortqualität werden zur Supportauswertung dokumentiert.

Der Chatbot nutzt natürliches Sprachverständnis und KI-Antwortwerkzeuge. Markdown-, API- und Datenbankquellen halten die Wissensstruktur übersichtlich und wartbar. Dokumentation und der geschützte Umgang mit API-Schlüsseln waren Teil der Produktionsübergabe.

Wichtige bereitgestellte Funktionen

  • Eingebettetes gebrandetes Chat-Widget für Desktop- und mobile Websites
  • Antworten in natürlicher Sprache aus Produkt-, FAQ-, Richtlinien- und Supportinhalten
  • Bearbeitbare FAQ-, Produkt- und Wissensdatenbankinhalte
  • Verbindungen zu Datenbanken, APIs, CRM- und Supportsystemen
  • Antworten zur Bestellverfolgung und zu Kontoinformationen
  • Weiterleitung an menschliche Mitarbeiter per E-Mail, Webhooks oder Live-Chat
  • Gesprächsverläufe, Fallbacks und Übergabeprotokolle
  • Analysen zu Nutzung, häufigen Fragen und Antwortqualität

Erweiterbar um

+ Produktveröffentlichung + Scraping von Websitedaten + Debugging von Antworten + Dashboard-Integration + Zusätzliche Integrationen von Supportsystemen + Personalisierte mehrstufige Gespräche nach der Authentifizierung

Wer diese Lösung ebenfalls nutzen kann

Unternehmen mit ähnlichen Informations- und Supportaufgaben können dieselbe Lösung an ihre Websites anpassen.

Ein Kundensupportteam

Aufgabe Es benötigt Automatisierung für die erste Supportstufe, während komplexe Anfragen bei menschlichen Mitarbeitern bleiben.
So unterstützt die Lösung Die Lösung beantwortet routinemäßige Fragen, erfasst den Kontext und leitet nicht unterstützte Anfragen an den menschlichen Support weiter.
Geschäftsdienstleistungen

Eine Unternehmenswebsite mit FAQ- und Richtlinieninhalten

Aufgabe Es muss Besuchern verlässliche Antworten aus wechselnden Informationen geben.
So unterstützt die Lösung Die Lösung kombiniert bearbeitbare Wissensquellen mit einem gebrandeten dialogorientierten Website-Widget.
Professionelle Dienstleistungen

Ein Unternehmen für digitale Produkte und Dienstleistungen

Aufgabe Es möchte Leads, Buchungen oder Käufe dialogorientiert begleiten.
So unterstützt die Lösung Die Lösung verbindet Website-Gespräche mit relevanten Geschäftsdaten und Eskalationswegen.
Geschäftsdienstleistungen

Technologie-Stack

Python

Gesprächs- und Datendienste

Python unterstützt die Gesprächslogik und zugehörige Datendienste.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Widget- und API-Verbindungen

JavaScript und TypeScript unterstützen das Website-Widget und die Serviceverbindungen.

PHP

Analytics- und API-Dienste

PHP unterstützt ausgewählte Analytics- und Google-API-Verbindungen.

rasa

Dialogverwaltung in natürlicher Sprache

rasa (ein Open-Source-Framework zum Verstehen von Nachrichten und Verwalten von Dialogen) verarbeitet Sprachverständnis und Gesprächsabläufe.

rasa-sdk

Gesprächsintegration

rasa-sdk unterstützt das für Sprachverständnis und Dialogverwaltung eingesetzte Rasa-Framework.

Dialogflow

Intent- und Sprachverständnis

dialogflow (ein Konversations-KI-Dienst von Google) unterstützt Intent-Erkennung und Dialogverwaltung.

OpenAI

KI-generierte Antworten

openai (die offizielle Bibliothek zur Verbindung mit der OpenAI API) unterstützt KI-Antworten.

LangChain

Modulare KI-Anwendungsabläufe

langchain (ein Toolkit zur Verbindung von Sprachmodellen mit Prompts, Daten und Tools) verknüpft Gesprächsschritte und Wissensquellen.

Markdown, APIs and database data

Wissen und Geschäftsinformationen

Markdown-, API- und Datenbankdaten liefern die vom Chatbot verwendeten Produkt-, FAQ-, Richtlinien-, Konto- und Bestellinformationen.

Integrationen

Product and account databases

Der Chatbot liest Produktdetails und Kontoinformationen aus verbundenen Datenbanken.

Order-tracking APIs

Endpunkte zur Bestellverfolgung liefern Antworten zum Status der Kundenbestellung.

CRM and support systems

Der Chatbot verbindet sich bei Bedarf mit CRM-Plattformen und Kundensupportsystemen.

Email, webhooks and live chat

Nicht unterstützte Anfragen werden mit dem erforderlichen Gesprächskontext an einen verfügbaren menschlichen Supportkanal gesendet.

Existing website

Das gebrandete Widget wird per JavaScript-Snippet oder iframe in die Website eingebettet.

Das Ergebnis

Besucher erhalten Antworten direkt auf der Website

Das gebrandete Widget beantwortet Fragen zu Produkten, FAQs und Richtlinien, ohne Besucher an ein separates Tool weiterzuleiten.

Wenn der Assistent keine passende Antwort kennt, ermöglicht dasselbe Gespräch eine Übergabe an den menschlichen Support statt mit einer nicht unterstützten Antwort zu enden.

So funktioniert es

  1. Das Widget empfängt Besucherfragen und zeigt kontextbezogene Antworten im Gesprächsbereich an.
  2. Der Chatbot durchsucht FAQ- und Produktinformationen, um Antworten in natürlicher Sprache zu erstellen.
  3. Das Widget zeigt Klärungs- oder Eskalationsnachrichten an und bietet die Übergabe an den menschlichen Support.
  • Responsive Darstellung für Desktop und Mobilgeräte
  • Produkt-, FAQ- und Supportantworten
  • Eskalationsnachrichten für nicht unterstützte Anfragen
Tipp: Das Widget kann per JavaScript-Snippet oder iframe eingebettet werden.
Eingebettetes Kunden-Chat-Widget

Eingebettetes Kunden-Chat-Widget

Funktionen auf diesem Bildschirm
Chatbot-Funktionalität erstellen Chatbot-Integrationsservice FAQs durchsuchen Fragen beantworten

Content-Manager halten Antworten aktuell

Der Wissenseditor bietet dem Händler einen zentralen Ort für FAQs, Produktspezifikationen, Richtlinien, Handbücher und Referenzdaten. Bearbeitbare Antworten halten den Assistenten auf dem Stand der Informationen für Besucher.

Die Inhaltsstruktur wurde an die eigenen Quellen des Händlers angepasst, sodass Produkt- und Supportinformationen auch bei Änderungen an Katalog und Richtlinien verwaltbar bleiben.

So funktioniert es

  1. Der Editor listet Wissensquellen auf und zeigt FAQ-, Produkt- und Richtlinieninhalte.
  2. Das System speichert Produktspezifikationen, Referenzdaten und bearbeitbare Antworten.
  3. Gespeicherte Änderungen aktualisieren die für FAQ- und Produktantworten verwendeten Informationen.
  • Liste der Wissensquellen
  • Felder für FAQs und Produktinformationen
  • Editor für Richtlinien- oder Handbuchinhalte
Editor für Wissen und Antworten

Editor für Wissen und Antworten

Funktionen auf diesem Bildschirm
Produkt-FAQs Wissensdatenbank bearbeiten FAQs effizient verwalten

Geschäftsdaten und Eskalationswege bleiben verbunden

Die Integrationsansicht bringt Produktdaten, Kontoinformationen und Bestellverfolgung in das Gespräch. Außerdem wird festgelegt, wohin nicht unterstützte Anfragen gehen - von E-Mail und Webhooks bis zu Live-Chat oder einem Supportsystem.

Authentifizierungseinstellungen ermöglichen personalisierte mehrstufige Gespräche, wenn Daten des Identitätsanbieters verfügbar sind.

So funktioniert es

  1. Das System verbindet Datenbankeinstellungen und API-Endpunkte für Produkt-, Konto- und Bestellinformationen.
  2. Es tauscht Kundendaten mit CRM- oder Supportsystemverbindungen aus.
  3. Es sendet nicht unterstützte Anfragen an konfigurierte E-Mail-, Webhook- oder Live-Chat-Ziele.
  • Felder für Datenbank- und API-Verbindungen
  • CRM- oder Supportsystemverbindung
  • Übergabe per E-Mail, Webhook oder Live-Chat
Hinweis: Verbundene Dienste hängen von den verfügbaren APIs, Datenbanken und Authentifizierungsdaten des Händlers ab.
Einstellungen für Integrationen und Eskalationen

Einstellungen für Integrationen und Eskalationen

Funktionen auf diesem Bildschirm
Bestehende Systeme integrieren Kundensupportsysteme integrieren Anrufe an Live-Mitarbeiter weiterleiten

Supportmanager sehen, wo der Assistent Aufmerksamkeit benötigt

Das Analytics-Dashboard macht aus Gesprächsaufzeichnungen eine praktische Übersicht über Nutzung, häufige Fragen, Fallbacks und Übergaben. Informationen zur Antwortqualität helfen dem Team, anpassungsbedürftige Inhalte oder Gesprächsregeln zu erkennen.

Das Dashboard macht außerdem das Gesprächsvolumen sichtbar, damit das Supportteam die Nutzung des Assistenten überprüfen kann.

So funktioniert es

  1. Das Dashboard zeigt Nutzungsanalysen und Gesprächsvolumen.
  2. Das System gruppiert häufige Fragen und zeigt Fallback- und Übergabeberichte an.
  3. Die Ansicht zur Antwortqualität stellt Analysen der Frage- und Antwortqualität dar.
  • Nutzungsübersicht
  • Bericht zu häufigen Fragen
  • Fallback- und Übergabebericht
Dashboard für Gesprächsanalysen

Dashboard für Gesprächsanalysen

Funktionen auf diesem Bildschirm
Chat-Performance-Analysen

Das bietet die Lösung

Mit dieser Lösung kann der Händler:

  • Produkt-, Konto-, FAQ-, Richtlinien- und Supportfragen auf der Website beantworten
  • Produkt- und Supportinformationen zentral in einem Wissensbereich bearbeiten
  • Gespräche mit Datenbanken, APIs, CRM- und Supportsystemen verbinden
  • Unsichere Anfragen mit relevantem Kontext an menschliche Mitarbeiter weiterleiten
  • Häufige Fragen, Fallbacks, Übergaben und Antwortqualität überprüfen
  • Ein gebrandetes Chaterlebnis in Desktop- und mobilen Browsern verwalten

Könnten fertige Systeme diese Aufgabe übernehmen?

Vor dem Design wurde die Aufgabe anhand der eigenen Produktbeschreibungen mit fertigen Produkten verglichen.

Was der Kunde benötigt KI-Chatbot-Software Google Cloud Dialogflow, Zoom Virtual Agent, Joule Tools für dialogorientiertes Design Voiceflow, Letter AI Automatisierung des Kundensupports Kapture CX Individuelle Lösung
Geschäftsdaten und Services verbinden teilweise
Gespräche und Qualität erfassen teilweise
Dokumentierte Produktionskonfiguration bereitstellen — — —
Gebrandetes responsives Website-Widget einbetten — — —
An eigene Regeln des Kunden anpassen: Phasen, Rollen, Berichte — — —
Alle Schritte an einem Ort — — —
Keine manuellen Schritte zwischen Programmen — — —

Nach den öffentlichen Produkt- und Kategoriebeschreibungen.

Fertige Produkte decken Gesprächsantworten, Integrationen und Supportautomatisierung ab. Ein fertiges Produkt reicht aus, wenn nur ein Teil dieser Aufgabe benötigt wird.

Dieser Kunde benötigte eigene Software, da die Anforderungen bearbeitbares Einzelhandelswissen, Geschäftssystemverbindungen, Eskalationsregeln, Analysen und ein gebrandetes Website-Erlebnis an einem Ort kombinierten. Die fertigen Optionen ließen außerdem Lücken bei den eigenen Regeln des Kunden und bei der Verbindung aller Schritte.

Zum Schluss

Letztlich wurde die Lösung entwickelt, um manuellen Supportaufwand aus dem Weg von der Besucherfrage zu einer hilfreichen Antwort oder menschlichen Übergabe zu entfernen.

FAQ

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