PROJEKT

Konversationsbasierte KI für Telefonie, Chat, Vertrieb und Support

Individuelle Softwareentwicklung, KI-Sprachagenten, Chat-Automatisierung, Speech-to-Text, Text-to-Speech, CRM-Integration, Kalenderintegration, Anrufanalyse

  • Branche: Geschäftsdienstleistungen
  • Norwegen Standort: Norwegen
  • Umsetzungszeit: 16 Wochen
  • Technologien: JavaScript / TypeScript (Node.js), Python
4+ Monate

Dieser Kunde ist ein Callcenter aus Norwegen, dessen Mitarbeiter technische und allgemeine Servicegespräche für Kunden bearbeiten. Anrufe mit Routinefragen, Lead-Qualifizierung, Terminvereinbarungen oder Eskalationen beanspruchen viel Arbeitszeit. Die Software für konversationsbasierte KI stellt Sprach- und Chatagenten für eingehende und ausgehende Gespräche bereit, beantwortet Fragen auf Basis freigegebenen Unternehmenswissens und dokumentiert Ergebnisse für Support- und Vertriebsteams.

Zusammenfassung

Problem

Das Callcenter bindet Mitarbeiter für routinemäßigen Support, Vertriebsqualifizierung, Terminanfragen und die Nachbearbeitung von Anrufen.

Lösung

Die Lösung wurde zu einem Arbeitsbereich für konversationsbasierte KI mit Sprach- und Chatagenten. Sie verbindet Unternehmenswissen, Weiterleitungen und Anrufdaten.

Ergebnis

Die Software reduziert manuelle Arbeit in Support- und Vertriebsgesprächen und hält wichtige Ergebnisse zur späteren Prüfung verfügbar.

Kundengeschichte

Der Kunde ist ein Callcenter aus Norwegen. Es bearbeitet eingehende technische und allgemeine Serviceanrufe sowie Gespräche zu Vertrieb und Leadgenerierung.

Routinefragen, Qualifizierungsgespräche und Terminanfragen beanspruchen Arbeitszeit. Auch Eskalationen erfordern die Einbindung von Mitarbeitern.

Die Anfrage war klar: Echtzeit-Sprachagenten für eingehende und ausgehende Anrufe bereitstellen, Routinefragen auf Basis freigegebenen Wissens beantworten, Gespräche mit Geschäftssystemen verbinden und Anrufdaten bewahren.

Die Lösung wurde als separate Arbeitsbereiche für Live-Support, Lead-Qualifizierung und Termine konzipiert. Wissensverwaltung und Anrufhistorie erhielten eigene Arbeitsbereiche.

Sprachverbindungen und Geschäftsregeln wurden in einem modularen System gebündelt.

Der Kunde benötigte

  1. Echtzeit-Sprachagenten für eingehende und ausgehende Anrufe.
  2. Routinefragen auf Basis freigegebenen Unternehmenswissens beantworten.
  3. Gespräche und Aktionen mit Geschäftssystemen verbinden.
  4. Aufzeichnungen, Transkripte, Ergebnisse und Nutzungskennzahlen speichern.

Warum Standardsoftware nicht passte

Standardprodukte decken Teile der Aufgabe ab. Sprachplattformen stellen die Gesprächslaufzeit bereit, während Tools zur Anrufaufzeichnung sich auf Aufzeichnung und Transkription konzentrieren. Die genannten Produkte beschreiben nicht die vollständige Kombination aus Unternehmenswissen, Lead-Qualifizierung, Terminverwaltung, Live-Weiterleitungen, CRM-Verbindungen und Administration, die dieses Callcenter benötigt.

Projektübersicht

Die Lösung wurde auf Basis der wichtigsten Gesprächsabläufe des Callcenters entwickelt: Support, Vertrieb und Terminvereinbarungen. Gesprächsdaten und geschäftliche Verbindungen werden systemweit gemeinsam genutzt.

Sprachagenten bearbeiten eingehende und ausgehende Anrufe in Echtzeit über Telefonie, SIP, VoIP oder Sprachverbindungen im Browser. Speech-to-Text wandelt gesprochene Sprache in Text um, während Text-to-Speech natürliche Audioantworten erzeugt.

Das Wissen wurde nach Filiale oder Kunde getrennt. FAQs, Produktinformationen und Objektinformationen werden im Administrationsbereich verwaltet.

TXT-Fähigkeitsdateien, Begrüßungen und Geschäftszeiten werden gemeinsam mit den Agenteneinstellungen gespeichert.

Für Geschäftsaktionen wurde das System mit CRMs, Ticketsystemen und Kalendern verbunden. E-Mail, Messaging, Webhooks und REST-APIs ermöglichen zusätzliche Verbindungen.

Die Agenten können Leads qualifizieren, Termine verwalten und Anrufe an Mitarbeiter weiterleiten.

Besonderes Augenmerk lag auf den während der Gespräche erstellten Daten. Aufzeichnungen, Transkripte und Zusammenfassungen sind zusammen mit Ergebnissen und Nutzungskennzahlen in einer durchsuchbaren Historie verfügbar.

Wichtige bereitgestellte Funktionen

  • Echtzeit-Sprachagenten für eingehende und ausgehende Anrufe
  • Gespräche mit Speech-to-Text und Text-to-Speech
  • Antworten aus FAQs und Wissensdatenbanken
  • Live-Erkennung von Absichten und Anrufweiterleitungen
  • Lead-Qualifizierung mit Bewertungen und Ergebnissen
  • Terminplanung, Umbuchung und Stornierung
  • CRM-, Kalender-, E-Mail-, Messaging-, Webhook- und REST-Verbindungen
  • Anrufaufzeichnungen, Transkripte, Zusammenfassungen und Protokolle
  • Getrenntes Wissen für Filialen oder Kunden

Kann ergänzt werden

+ Ausgehende Qualifizierungskampagnen + Sprachverbindungen im Browser + Nutzungskontrollen + Automatisierte Nachverfolgung

Wer diese Lösung ebenfalls nutzen kann

Andere Unternehmen mit ähnlichen Gesprächsaufgaben können dieselbe Lösung an ihr eigenes Wissen, ihre Kanäle, Regeln und Geschäftssysteme anpassen.

Ein Vertriebs- und Leadgenerierungsteam

Aufgabe Es führt eingehende oder ausgehende Gespräche zur Lead-Qualifizierung.
So unterstützt die Lösung Die Lösung bewertet Leads, dokumentiert Ergebnisse und verbindet Nachfassaktionen mit Geschäftssystemen.
Geschäftsdienstleistungen

Ein dienstleistungsorientiertes Unternehmen mit Terminvergabe

Aufgabe Es bearbeitet Terminanfragen und kalenderbasierte Nachfassaktionen.
So unterstützt die Lösung Die Lösung plant, verschiebt oder storniert Termine und speichert die Bestätigung gemeinsam mit dem Gesprächsdatensatz.
Haushaltsdienstleistungen

Eine Organisation mit mehreren Filialen

Aufgabe Es benötigt getrennte Agenten mit isoliertem Wissen für jede Filiale.
So unterstützt die Lösung Die Lösung hält filialspezifische Informationen, Agenteneinstellungen, Telefonnummern und Datensätze getrennt.
Einzelhandelsgeschäfte

Technologie-Stack

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Anwendungsdienste

Node.js-Dienste verbinden das Gesprächserlebnis mit Kanälen und Geschäftsintegrationen.

Python

KI- und Datendienste

Python-Dienste unterstützen Sprach-, Kalender-, Dokument-, Reporting- und Datenverarbeitungsfunktionen.

@telnyx/webrtc

Sprachanrufe im Browser

Dieser WebRTC-Client verbindet Sprachkommunikation im Browser mit SIP-basierter Kommunikation.

jssip

SIP-Kommunikation

Diese JavaScript-SIP-Bibliothek unterstützt browserbasierte SIP- und WebRTC-Anrufverbindungen.

rrule

Wiederkehrende Termine

Diese Bibliothek verarbeitet wiederkehrende Kalenderregeln für Terminabläufe.

icalendar

Kalenderereignisse

Diese Python-Bibliothek liest und erstellt iCalendar-Ereignisse für die Terminplanung.

csv-parse

CSV-Datenverarbeitung

Dieser Parser liest CSV-Daten für Importe und Berichte.

PDF libraries

Verarbeitung von PDF-Dokumenten

Bibliotheken wie pymupdf und pypdf extrahieren, teilen, verbinden und verarbeiten PDF-Dokumente bei Bedarf.

Integrationen

Telephony, SIP, and VoIP

Die Lösung überträgt Live-Audio von Anrufen über Telefonie, SIP, VoIP oder Sprachverbindungen im Browser.

CRM systems

Gesprächsdaten, Lead-Ergebnisse und Nachfassaktionen werden zwischen Agenten und CRM-Systemen ausgetauscht.

Google Calendar

Terminanfragen und Kalenderverfügbarkeiten werden mit verbundenen Kalendersystemen ausgetauscht.

Webhooks and REST APIs

Gesprächsereignisse und Geschäftsaktionen werden über Webhooks oder REST-APIs an externe Systeme gesendet.

Email and messaging

Eingehende Nachrichten und Nachfasskommunikation können mit E-Mail- und Messaging-Systemen verbunden werden.

Das Ergebnis

Supportagenten sehen das Live-Gespräch übersichtlich

Der Arbeitsbereich für Live-Gespräche führt die Sprache des Anrufers, erkannte Absichten, die Identifikation des Anrufers und den Weiterleitungsstatus zusammen. Das Callcenter kann Routinegespräche mit dem Agenten führen und den Anruf bei Bedarf an einen Mitarbeiter übergeben.

Das Transkript bietet dem Supportteam während des Gesprächs eine lesbare Aufzeichnung.

So funktioniert es

  1. Speech-to-Text wandelt die Sprache des Anrufers in Echtzeit in Text um.
  2. Das System erkennt die Gesprächsabsicht und zeigt die Telefonnummer des Anrufers an.
  3. Der Arbeitsbereich zeigt die Weiterleitungsentscheidung und unterstützt die Übergabe an einen Mitarbeiter.
Tipp: Dasselbe Gespräch bleibt über die Anrufhistorie zur späteren Prüfung verfügbar.
Arbeitsbereich für Live-Gespräche

Arbeitsbereich für Live-Gespräche

Funktionen auf diesem Bildschirm
Speech-to-Text-Funktion implementieren Spracherkennung in Echtzeit Integration der Anrufer-ID Anrufe an Mitarbeiter weiterleiten Absichten erkennen

Vertriebsteams konzentrieren sich auf qualifizierte Leads

Die Qualifizierungswarteschlange verwandelt eingehende und ausgehende Gespräche in eine übersichtliche Liste mit Lead-Ergebnissen. Vertriebsmitarbeiter sehen Lead-Bewertung, Zusammenfassung und Nachfassdatensatz gemeinsam.

So bleiben Qualifizierungsinformationen mit der nächsten Vertriebsaktion verbunden, statt nur in einer Anrufaufzeichnung zu liegen.

So funktioniert es

  1. Das System listet Leaddetails und Qualifizierungsstatus auf.
  2. Der Arbeitsbereich zeigt Lead-Bewertung und Gesprächszusammenfassung.
  3. Anruf- und Nachfassdatensatz speichern das Qualifizierungsergebnis.
Warteschlange zur Lead-Qualifizierung

Warteschlange zur Lead-Qualifizierung

Funktionen auf diesem Bildschirm
Automatisierte Lead-Qualifizierung Anrufprotokollierung und Nachverfolgung

Terminanfragen bleiben mit dem Kalender verbunden

Der Terminbereich verbindet ein Gespräch mit der Kalenderverfügbarkeit. Er hält Anruferdaten, gewünschten Termin, Bestätigungsstatus und die relevante Planungsaktion an einem Ort zusammen.

Der Ablauf umfasst Planung, Umbuchung und Stornierung von Terminen für Servicegespräche.

So funktioniert es

  1. Der Bereich zeigt Anruferdaten und den gewünschten Termin.
  2. Das System zeigt verfügbare Kalenderzeitfenster an.
  3. Terminstatus und Bestätigung werden bei Planung, Umbuchung oder Stornierung aktualisiert.
Bereich für die Terminplanung

Bereich für die Terminplanung

Funktionen auf diesem Bildschirm
Tool zur Terminplanung

Jeder Agent nutzt das passende Unternehmenswissen

Der Konfigurationsbereich verwaltet FAQs, Produkt- oder Objektinformationen, Filialdetails und Fähigkeitsdateien unter der richtigen Filiale oder dem richtigen Kunden. Administratoren verwalten außerdem Begrüßungen, Geschäftszeiten und Agenteneinstellungen.

Die Trennung dieser Informationen hilft dem Callcenter, unterschiedliches Wissen für verschiedene Kunden oder Filialen zu pflegen.

So funktioniert es

  1. Der Editor speichert FAQs sowie Produkt-, Objekt- oder Filialinformationen.
  2. Das System listet TXT-Fähigkeitsdateien für die ausgewählte Filiale oder den ausgewählten Kunden auf.
  3. Die Agentenkonfiguration bündelt Begrüßungen, Geschäftszeiten und Agenteneinstellungen.
Hinweis: Wissen kann für jede Filiale oder jeden Kunden separat gepflegt werden.
Wissens- und Agentenkonfiguration

Wissens- und Agentenkonfiguration

Manager prüfen Anrufe und Ergebnisse in einer gemeinsamen Historie

Die Anrufhistorie macht abgeschlossene Interaktionen durchsuchbar nach Anrufer-ID, Datum, Dauer und Ergebnis. Manager können Aufzeichnung und Transkript zusammen mit Analysen und Nutzungskennzahlen öffnen.

So erhält das Betriebsteam einen einheitlichen Ort zur Prüfung von Support- und Vertriebsgesprächen.

So funktioniert es

  1. Das System listet abgeschlossene Anrufe mit Datum, Dauer und Anrufer-ID auf.
  2. Der Aufnahme-Player stellt das gespeicherte Audio bereit, während der Transkript-Viewer den Text anzeigt.
  3. Das Ergebnis- und Analysepanel zeigt Anrufergebnisse und Nutzungskennzahlen.
Anrufhistorie und Ergebnisbericht

Anrufhistorie und Ergebnisbericht

Funktionen auf diesem Bildschirm
Gesprächsprotokollierung Anrufprotokollierung und Nachverfolgung

Was die Lösung ermöglicht

Mit dieser Lösung kann das Callcenter:

  • Eingehende und ausgehende Gespräche mit Sprachagenten bearbeiten
  • Routinefragen auf Basis kontrollierten Unternehmenswissens beantworten
  • Anrufe bei Bedarf an Mitarbeiter weiterleiten
  • Leads qualifizieren und Bewertungen, Ergebnisse und Nachfassaktionen zusammenführen
  • Termine über Kalenderverbindungen planen, verschieben und stornieren
  • Aufzeichnungen, Transkripte, Zusammenfassungen und Nutzungskennzahlen prüfen

Könnten Standardlösungen die Aufgabe übernehmen?

Vor der Entwicklung wurde die Aufgabe anhand der jeweiligen Produktbeschreibungen mit Standardprodukten verglichen.

Was der Kunde benötigt Sprachagenten-Plattformen Amazon Lex, Callab AI, VoiceDock Tools zur Anrufaufzeichnung GreenWeka Individuelle Lösung
Echtzeit-Sprachagenten für eingehende und ausgehende Anrufe —
Auf Basis von Unternehmenswissen antworten teilweise —
Aktionen mit Geschäftssystemen verbinden teilweise —
Aufzeichnungen und Gesprächsdaten speichern teilweise
An die eigenen Regeln des Kunden angepasst: Phasen, Rollen, Berichte teilweise —
Alle Schritte an einem Ort — —
Keine manuellen Schritte zwischen Programmen teilweise —

Auf Basis der öffentlichen Produktbeschreibungen und ihrer Kategorie.

Standardprodukte decken wichtige Teile der Aufgabe ab: Sprachplattformen bearbeiten Live-Gespräche, während Tools zur Anrufaufzeichnung Gespräche speichern und zusammenfassen.

Ein Standardprodukt reicht aus, wenn das Callcenter nur einen dieser Bereiche benötigt. Dieser Kunde benötigte Unternehmenswissen, Qualifizierung, Termine, Weiterleitungen, Integrationen, Administration und Prüfung in einem verbundenen System.

Die einzelnen Bereiche und kundenspezifischen Regeln wären sonst auf mehrere Produkte verteilt, mit manuellen Schritten dazwischen.

Zum Abschluss

Letztlich wurde die Lösung entwickelt, um routinemäßige manuelle Arbeit auf dem Weg von einem Kundengespräch zu einem klaren Geschäftsergebnis zu reduzieren.

FAQ

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